La primera norma de auditoría generalmente aceptada del trabajo de campo requiere de una planificación adecuada. La auditoria se debe planificar de forma adecuada y los ayudantes, si es que se tienen se deben Supervisar en forma correcta.
La auditoría de calidad es un examen sistemático e independiente de la eficacia del sistema de calidad o de alguna de sus partes. Por tanto, no debe confundirse con las actividades de inspección y supervisión que se realizan con el propósito de controlar un proceso o verificar un servicio. La auditoría de calidad es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en una organización cuya realización se inicia por solicitud de la administración, por exigencia del cliente, por solicitud a una entidad de certificación o por exigencia del propio sistema de gestión de la calidad.
Estas auditorías se realizan para determinar la adecuación del sistema de gestión de la calidad de la organización, la conformidad del personal y la eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de gestión de la calidad. A continuación se presenta un ejemplo de cómo se podría elaborar dicho procedimiento, sin embargo es importante considerar que la elaboración de este procedimiento en cada institución depende de las características propias del sistema de gestión de la calidad de la empresa, ver procedimiento para auditoría.
1. OBJETIVO
Establecer cada una de las actividades a realizar para la planificación, programación, ejecución y documentación de las auditorías internas de calidad con el fin de verificar la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de servicios.
2. ALCANCE
Este procedimiento describe las actividades que involucran todas las áreas de la empresa de servicios que tengan relación con el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y que tengan bajo su responsabilidad la emisión, control, cambios y modificaciones en los documentos internos y externos del sistema de gestión de la empresa de servicios.
3. RESPONSABLE
Los responsables de este procedimiento son el coordinador del sistema de gestión de la calidad, el auditor y los responsables de cada proceso.
4. DEFINICIONES
4.1 Acción correctiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad encontrada.
4.2 Acción preventiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad potencial.
4.3 Auditoría. Es un proceso sistemático, independiente y documentado cuyo objetivo es obtener evidencias y evaluarlas objetivamente para medir, de esta forma, la eficacia del sistema de gestión de la calidad a partir del cumplimiento de los criterios de la misma auditoría.
4.4 Auditoría interna de primera parte. Es la realizada por la propia organización, o en nombre de esta, para fines internos. Esta se efectúa con los propios sistemas, procesos, procedimientos e instalaciones de la organización; y constituye la base para la auto-declaración de conformidad del sistema.
4.5 Auditoría externa de segunda parte. Es la realizada por partes que poseen un interés en la empresa, ya sean clientes u otras personas en su nombre.
4.7 Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría, el cual debe ser diferente del personal que realiza el trabajo que se audita.
4.8 Auditado. Organización o proceso al que se le realiza una auditoría.
4.9 Conformidad. Logro de un requisito.
4.10 Criterios de auditoría. Son el grupo de requisitos, políticas o procedimientos usados como referencia en una auditoría.
4.11 Eficacia Relación entre las actividades planificadas y los logros alcanzados
4.12 Evidencia objetiva. Datos que respaldan la certeza de algo.
4.13 Hallazgo de la Auditoría. Son los resultados obtenidos a partir de la evaluación realizada de la evidencia recopilada en la auditoría frente a los requisitos de la norma.
4.14 Listas de verificación. Método de documentación y control de cada una de las funciones que permiten al auditor y al auditado identificar cuales elementos serán auditados, los requisitos aplicables y los resultados de los hallazgos.
4.15 No conformidad. No logro de un requisito
4.16 Plan de auditoría. Programación de las actividades a realizar dentro de la auditoría.
4.17 Proceso. Conjunto de personas, información máquinas y materiales que interactúan para producir servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
4.18 Sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión que se determina para dirigir y controlar una empresa con respecto a los requisitos de calidad.
LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:
El propósito de la auditoría es obtener evidencia objetiva de la eficacia del sistema de calidad; para esto, el auditor debe recopilar información a través de entrevistas del personal o a partir de la observación de las distintas actividades. En estas entrevistas el personal involucrado no debe limitarse a jefes de departamento o gerentes, sino que se debe incluir a todos los miembros que participan en el proceso. Como se mencionó anteriormente, las preguntas en estas entrevistas deben ser abiertas o cerradas, que lleven al auditado a explicar su trabajo evitando de esta forma las respuestas simples de sí o no.
EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA:
La auditoría debe realizarse según la lista de verificación. Al concluir la auditoría el auditor encargado debe comunicar al responsable del proceso las distintas no conformidades que surgieron durante las entrevistas, observaciones de ejecuciones, análisis de entornos, lecturas realizadas y verificación de documentos y registros revisados. Para luego realizar el levantamiento de acciones correctivas y preventivas con lo que se realizará el cierre de la auditoría, con su respectivo informe.
REUNIÓN DE CIERRE:
Los resultados producto de la auditoría se deben presentar en una reunión donde participen los responsables de los procesos y el auditor.
INFORME DE AUDITORÍA:
Se deberá presentar un informe, de la respectiva auditoría, por parte del auditor al coordinador de gestión de la calidad en un plazo máximo de 3 días después de realizada ésta y destinar una copia al auditado. Después de determinadas las no conformidades el responsable del proceso deberá darle solución a éstas dependiendo de si se ha generado una oportunidad de mejora, una no conformidad menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordará con el coordinador de sistema de gestión de la calidad.
5. DESARROLLO
El coordinador debe planificar en la organización un programa de auditoría donde considere el estado e importancia de los procesos a auditar así como los resultados, los criterios de auditoría, imparcialidad, metodología y frecuencia obtenidos en las auditorías previas aprobadas por la alta gerencia.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Corresponde a todos los documentos de naturaleza interna o externa que se requieren para el desarrollo de este procedimiento.
7. REGISTROS.
8. POLÍTICAS.
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